세일즈맨의 파토스(Phathos)

아내가 “요즘 들어 도통 외식한 적이 없다”며 불평할 때 수사학을 아는 남편이라면 바로 반박하지 않는다. 대신 “내가 요즘 당신이 해주는 밥이 너무 맛있어 그기에 도취해 있었나 봐”라고 말하며 시간을 벌면서 대안을 모색한다. 그리고 “그런데 사실, 우리 회사 근처에 새로 생긴 식당에 한번 가보고 싶지 않은지 물어보려던 참이었지”라고 말한다.

 

파토스는 상대방의 기분, 감정에서 시작하는 설득방법이다. 슬픔에 잠긴 사람에게는 슬픈 표정을 지어주는 것이 공감이다. “그런 건 빨리 잊어버리고 털고 일어나야 해”라며 떠들썩하게 구는 것이 공감이 아니다.

 

박정희 대통령이 천재물리학자 이휘소 박사를 데려올 때 이렇게 이야기했다. “언제까지 그 좋은 머리, 다른 나라를 위해 쓸 겁니까? 조국을 위해 쓰셔야죠” 또한 스티브 잡스가 작은 회사 애플로 오지 않겠다는 펩시콜라 CEO에게 다음과 같은 결정타를 날렸다. “평생을 설탕 물 만들며 보내실 생각입니까? 아니면 저희들과 함께 세상을 변화시키는 일에 쓰실 겁니까?”

박정희 대통령, 스티브 잡스의 촌철살인은 그냥 나오는 게 아니다. 어떻게 하면 상대를 나의 의도대로 움직일 수 있을까에 대한 깊은 고민에서 나온 말이다. 그들의 마음 깊숙이 자리잡고 있는, 어쩌면 그들도 잘 모르고 있었을 수도 있는 감성을 터치했기 때문에 그들은 움직였다.

 

세일즈 협상에서 실패하는 가장 큰 이유는 내 입장만을 상대방에게 어필하려고 하기 때문이다. 상대의 입장에서 생각해야 한다. 모든 협상의 목적은 내가 원하는 것을 얻는 것이다. 원하는 것을 얻기 위해서는 아무렇게 말해서는 안 된다. 전략적으로 말해야 한다.

 

‘어떻게 말하면 상대방으로부터 내가 원하는 것을 얻을 수 있을까?’를 고민해야 한다. 부진한 세일즈맨들은 먼저 제안을 하지만 탁월한 세일즈맨은 먼저 상대를 이해하고 공감한 뒤 제안을 한다.

EBS교육방송에서 발렌타인데이에 서울 명동에서 사과 판매를 실험했다. 한 사람은 ”'맛있는 문경사과, 꿀 사과, 맛있습니다." 또 다른 사람은 "발렌타인데이 사랑의 커플 사과 사세요. 사랑의 노래만 듣고 키웠습니다. 이 사과를 사면 사랑이 이루어집니다." 누가 더 많이 판매한지는 뻔하다.

 

어떤 분야에서든 능력을 인정받는 세일즈맨들은 고객에게 논리적인 설명을 할 수 있는 사람들이다. 그러나 논리보다 더 중요한 것은 때와 장소에 따라 고객의 입장을 이해하고 배려하는 것이다. 시종일관 논리적이기만 한다면 오히려 고객의 반감을 사기 쉽기 때문이다. 밀어붙이기 식의 논리는 오히려 상대의 반발을 산다.

 

따라서 상황을 잘 파악해 상대의 입장을 충분히 이해하여 논리적으로 이야기하는 것이 관건이다. 말이 이치에 맞는다고 절대 공감하는 것은 아니다. 배려할 줄 알아야 논리가 가진 본래의 힘을 살릴 수 있으며 고객과의 관계를 더욱 더 견고하게 유지하는 능력이다.

 

파토스는 듣는 사람의 가슴을 파고드는 감성적 호소력이다. 이는 듣는 사람의 감성에 호소해 설득하는 것을 말한다. 청자의 가슴을 파고드는 화자의 감정, 감성적 호소력이다. 기쁘거나 슬플 때, 사랑할 때와 증오할 때의 생각과 판단이 다르기 때문에 듣는 사람의 기분도 설득 수단이 된다.

 

말하는 사람에 대한 신뢰감이 들거나 논리적인 설명을 하더라도 파토스가 생기지 않는다면 설득에 실패할 수도 있다. 파토스는 말하는 사람이 듣는 사람에게 효과적인 영향을 미치기 위해 이해해야 하는 감정이다.

 

영업이란 고객을 친구로 만드는 일이다. 잊지 마라, FC의 장기적 성공을 가져오는 열쇠는 눈앞의 계약에 얽매이지 않는 것이다. 영업활동의 최종 목표는 평생 함께할 좋은 친구를 만드는 것이다. 친구를 만들기 위해서는 로고스보다는 파토스가 중요하다. 고객의 감성을 터치할 수 있어야 한다.

 

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