탁월한 언변의 시작, ‘경청’

“우리 주위의 수많은 별들은 유순한 양떼처럼 소리 없는 운행을 계속하고 있었습니다. 나는 그 별들 가운데서 가장 아름답고 빛나는 별 하나가 길을 잃고 내려와 내 어깨에 머리를 기댄 채 잠들어 있다고 생각했습니다.”

 알퐁스 도데의 소설 『별』에 나오는 글이다. 주인댁 딸, 스테파네트를 흠모하는 어느 양치기 이야기다. 별이 쏟아지는 산골의 깊은 밤을 단 둘이서 이야기하는 장면을 떠올려 보라. 양치기가 스테파네트의 이야기를 듣는 것처럼 고객의 말에 온몸으로 완전히 몰입해 듣는 것이 경청이다.

 

한평생 성인(聖人)으로 존경 받아온 마더 테레사 수녀님과 함께 있었던 카톨릭 사제의 인터뷰 내용이다. “그분에게서 놀라운 점은, 그 분 앞에 있을 때면 내가 이 세상에서 가장 중요한 사람이라는 느낌이 든다는 것입니다. 그분은 상대방에게 완전한 관심을 쏟습니다. 그리고 그분은 말은 거의 하지 않지만, 상대방에게 완전히 몰입해 있어서 그분의 개인적인 힘이 상대방을 사로 잡습니다.” 테레사 수녀님의 카리스마는 경청에서 발현한 것이었다.

 

동네병원을 가봐도 환자로 넘쳐나는 곳과 그렇지 못한 곳이 있게 마련이다. 이유는 무엇일까? 원장님의 실력과 간호사의 친절도는 별 차이가 없다. 동네병원 가면서 원장님이 어느 의과대학 출신인지, 박사인지 전공이 무엇인지 따지지 않는다. 방문객 숫자를 결정짓는 가장 중요한 키(Key)는 환자에 대한 원장님의 경청능력이다.

 

경청은 말없이 사람을 움직이는 힘이고 칭찬은 말로서 사람을 움직이는 힘이다. 탁월한 세일즈맨이 되기 위한 첫 번째 내공은 바로‘경청’이다. 세일즈맨의 궁극적 목표는 고객으로 하여금 행동하게 하는 것이고 이를 위해 고객의 생각을 바꿔야 한다. 이것을 실현하는 최선의 방법이 질문을 던지는 것이라고 했는데 남의 말을 경청할 줄 아는 사람이라야 좋은 질문을 던질 수 있다.

 

철학자 소크라테스도 대화를 잘 하는 비결에 대해 다음과 같이 말했다. “대화를 하는 상대가 부담 없이 편하고 자유롭게 자신의 의사를 표현할 수 있도록 부드러운 표정으로, 진심으로 상대의 의견을 경청하고 있음을 보여주어야 한다. 또한 상대방이 하고 싶은 말이 무엇인지 정확히 이해할 수 있어야 대화의 목적이 이루어지는 것이므로 가끔 질문을 해서 말하는 사람의 의견을 잘 듣고 있다는 것을 보여주어야 한다.”

 

의사소통은 대부분 말을 통해 이루어진다. 그러다 보니 자신과 상대방이 내뱉는 말에 집중함으로써 상대방이 보내는 속마음의 신호를 무시하거나 놓치게 된다. 말이란 전달하고자 하는 내용의 옳고 그름과는 상관없다. 그래서 커뮤니케이션의 고수들은 겉으로 드러난 상대방의 말보다는 그의 말하는 습관이나 표정, 작은 움직임들에 더욱더 주의를 기울인다. 모든 사람들은 무의식적으로 얼굴표정과 몸짓이라는 비언어를 통해 자신의 속마음 상태를 외부에 알린다는 것을 잘 알기 때문이다.

 

품격 높은 세일즈를 구사할 수 있는 가장 좋은 방법은 풍부한 지적 능력을 바탕으로 커뮤니케이션의 수준을 높이는 것이다. 그것은 화려한 말발을 의미하지 않는다. 훌륭한 말발의 첫 번째 요소는 경청이다. 고객들이 말하고 있는 것은 물론이고 말로 표현하지 않는 것들까지도 들을 수 있는 능력을 가지게 될 때, 비로소 고객의 진정한 니즈, 욕구를 파악할 수 있게 된다. 그리고 가장 효과적인 방법으로 고객을 설득할 수 있게 된다. 

 

사람들은 모두 다 존경 받고 인정받고 싶어하는 욕구가 강하다. 우리는 누군가 나의 말을 경청해 주면 존경 받고 있음을 느끼게 된다. 그래서 말이 많은 사람, 말을 잘 하는 사람보다 말을 잘 듣는 사람이 더욱 사랑 받는다. 상대의 말에 진심으로 귀를 기울이다 보면 그의 생각을 이해하게 되고 진정한 영향력을 행사할 준비가 된 것이다.

 

최고의 세일즈맨이 되고자 한다면 당신의 상품이나 서비스와 관련된 고객의 니즈를 자극하는데 필요한 말을 찾고 준비해야 한다. 그래야만 고객의 니즈를 일깨울 가장 적합하고 정확한 표현이 되기 때문이다. 그 말을 찾기 위해 고객의 말에 경청을 해야 한다.

 

커뮤니케이션의 시작은 '질문'이고 끝은 경청이다. 탁월한 세일즈맨은 고객에게 말을 하고 질문을 던지는 것, 그리고 고객의 말을 경청하는 것 사이에서 절묘하게 균형을 유지할 줄 아는 사람이다.

 

노자는 '말을 많이 하면 자주 궁지에 몰린다'는 말을 했다. 이 세상의 그 어떤 사람도 타인의 말로 설득되지 않는다. 설득 당하는 이유는 자신이 존중 받았을 때, 혹은 자신의 주장이 관철되었을 때이다. 이렇게 되도록 상대방을 설득하기 위해서는 말이 아니라 경청이 필요한 것이다.

 

 세일즈 협상에서 가장 중요한 것은 판매자의 입장에서 자신을 드러내는 말을 잘 하는 것이 아니다. 상대를 이해하고, 그의 말 속에 담긴 진심이 무엇인지 파악할 수 있는 경청이다.

 

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