니즈를 창조하라!

경영학의 아인슈타인으로 불리는 클레이튼 크리스텐슨 하버드대학교 경영대학원 교수는 ‘비소비(non-consumption)’라는 색다른 경영학 개념을 소개한 바 있다. 이것은 소비를 하지 않는 사람들 혹은 아예 소비할 생각조차 없었던 사람들을 소비자로 만드는 것, 즉 그들의 마음속에 전혀 없었던 소비욕구를 새로 만드는 것을 말한다.

19세기, 미국의 어느 술집 주인이 직원들의 좀도둑질을 막기 위해 고심해 만든 게 금전등록기이다, 그는 술집 운영보다는 내셔널 캐쉬 레지스터스(NCR)라는 회사를 만들어 금전등록기 판매에 나섰다. 그러나 판매에 실패해 존 패터슨이란 사람에게 팔고 다시 술 장사하러 돌아갔다.

 

세일즈의 달인이었던 존 패터슨은 금전등록기를 어떻게 팔았을까? 그는 금전등록기를 팔려고 하지 않았다. 영수증이란 위대한 종이에 대한 필요와 수요를 창출했다. '영수증은 가장 위력 있는 종이조각이다. 영수증은 구매와 소유를 증명하는 힘을 가지고 있다. 소유권, 반환, 교환 및 제품의 보증기간 등을 증명하는 자료'라는 새로운 니즈를 창출했던 것이었다.

 

니즈를 창조한다는 것은 어려운 영업이 아닌 술술 풀리는 쉬운 영업, 블루오션의 출발점이자 이다.

요즘과 같은 공급과잉의 시대에 영업하면서 가장 바람직한 상황은 어떤 경우일까?

 

그것은 고객 스스로가 구매하고 싶어하는 상품에 대한 필요성을 강하게 느끼고 있는 경우이다. 하지만 이런 고객은 드물다. 따라서 판매자가 고객으로 하여금 상품의 필요성을 느끼게 해야 하는데 그게 바로 니즈 환기이며 여기서 한걸음 더 들어간 것이 니즈 창조다.

 

필요한 상품 구입의 필요성을 모르는 사람은 없다. 니즈 환기를 넘어 고객도 모르고 있는 저마다 처한 상황에서의 니즈를 찾아줘야 한다. 그래야 술술 풀리는 쉬운 영업이 된다.

 

세계최초로 엘리베이터를 만든 기업은 오티스다. 한때 오티스은 엘리베이터의 느린 속도 때문에 민원에 시달리고 있었다. 모두들 어떻게 하면 엘리베이터 속도를 높일 수 있을까 고민했지만 당시 기술수준으론 어림도 없었다. 그러던 어느 날 한 여성 엘리베이터 관리인이 기발한 아이디어를 냈다. 그것은 엘리베이터 안에 거울을 달자는 것이었다. “속도의 문제는 속도를 개선시켜서 해결해야만 해!”라고 생각하는 보통 사람들의 생각을 탈피한 참신한 접근법이었다. 고객의 니즈도 마찬가지다. 지금은 고객의 니즈를 넘어서 고객의 욕구(wants)에 접근해 니즈를 창조해야 하는 시대다.

 

많은 세일즈맨들이 고객의 니즈 창조는 관심이 없다. 오히려 고객의 니즈 조차 파악하지 않고 자신의 물건의 우수성에만 집착한다. 필요하지 않은 사람에게 좋은 상품이나 솔루션, 컨설팅은 아무 의미가 없다.

 

장사로 크게 성공한 사람이 있었다. 그도 처음에는 판매부진으로 많은 고생을 했다. 장사를 하기 위해 자신을 훈련시킨 적은 없었지만 상점을 찾은 고객들을 세밀히 관찰한 결과 성공을 만들 실마리를 잡은 것이다. 그는 판매자가 말로 잘 부추기면, 소비자가 상점을 찾았을 때 생각했던 것 이외의 다른 물건도 산다는 사실을 알게 되었다. 소비자가 직접 밝히는 표면적 욕구뿐만 아니라 암묵적 욕구까지 자극해서 상품을 끼워 팔 수 있음을 깨달은 것이다.

 

그는 문제해결책을 고객에게 묻지 않는다. 자신이 제시한다. 즉 "어떻게 해드리면 될까요?"라고 친절하게 묻기보다는 자신의 가설에 따라 "이렇게 하는 게 어떻겠습니까?"라고 말했던 것이다.

 

유능한 보험 세일즈맨들은 부자고객에게 이렇게 말한다. “고객님, 진짜 부자들은 자신의 재산이 나중에 세금으로 없어진다는 사실을 잘 알고 있습니다. 그래서 그들은 자신들의 알토란 같은 재산을 지켜줄 수단으로 보험이 유일하다는 사실을 잘 알고 있습니다.”

 

저성과자들의 공통점은 실패했을 때 둘러댈 수 있는 좋은 핑계거리를 가급적 많이 찾아 그것을 보호막으로 삼는다. 그러나 고수들은 위기를 기회로 역전시킬 자신만의 필살기를 찾고 그것을 단련한다. 세일즈맨들에게 그것은 니즈환기, 더 나아가 니즈 창조를 위한 화법이다.

 

고객이 등한시하는 니즈를 강력하게 일깨워줘야 한다. 한발 더 나아가 고객이 미처 깨닫지 못하는 니즈를 창출시켜야 수요가 창조되는 시대다. 그래서 세일즈맨들이 가슴속 깊이 지녀야 할 화두는 ‘나의 고객이 원하는 것은 무엇일까?’이다.

 

https://hongikbuza.tistory.com/

돈도불이