카사노바의 핵심역량은 톱 세일즈맨의 핵심역량, “질문하는 자가 주도한다”

“나는 질문 받는 걸 좋아합니다. 나는 지난 6년 동안 당신 아들에게 항상 무언가를 물어보라고 가르쳤지요, 왜냐하면 그것이 지식을 얻는 길이니까요. 아무것도 묻지 않는 사람은 아무것도 얻지 못합니다.” 카사노바의 말이다.

 

훌륭한 의사는 환자에게 질문함으로써 진료를 시작한다. 뛰어난 수사관은 피의자에게 질문을 던짐으로써 범죄의 단서를 찾고, 훌륭한 교사는 학생들에게 질문하여 어떻게 가르칠 것인지를 가늠한다.

                            

아인슈타인 이후 최고의 물리학자로 노벨상을 받은 리처드 파인만 박사는 강의와 연구에만 몰두하기 때문에 스웨덴까지 노벨상을 받으러 가는 것을 귀찮게 여겼다. 주위사람들이 아무리 권유했으나 그의 생각엔 전혀 변함이 없었다. 어느 날 그의 부인이 파인만 박사에게 물었다.

 

“여보, 왜 노벨상을 받으러 가지 않으려 하나요?” 이 질문에 그는 “그곳까지 가는 게 귀찮아. 나는 할 일이 많아. 그곳에 가면 많은 사람을 만나야 하고 인터뷰해야 하고 귀찮아.”라고 말했다. 그러자 그의 부인은 “그래요? 그런데 제 생각에는 만일 수상을 거부하면 더 귀찮은 일들이 많이 생길 거예요. 세계 최초로 노벨상을 거부한 사람으로 유명해져 더 많은 사람들이 귀찮게 할 거예요” 이 말을 들은 파인만 박사는 곰곰이 생각한 후 참석하기로 결정했다.

 

핵심을 찌르는 질문 하나가 전광석화 같이 빠르고 핵폭탄과 같은 파괴력을 발휘한다. 상황에 따라 어떤 질문으로 대화를 리드하느냐가 세일즈 리더쉽을 발휘할 수 있느냐를 결정한다. 세일즈 프로와 아마추어를 구별하는 가장 좋은 방법은 그들이 하는 질문에 있다. 프로들은 상대에게 효율적으로 질문하는 방법을 알고 있다.

 

고객에게 먹혀 드는 질문을 할 수 있어야 한다. 그것은 고객의 현재 상황, 이해관계에 초점을 맞춘 질문이다. 지금은 모든 상품과 서비스가 포화상태다. 예컨대 “이 상품 한번 사용해보시면 어떨까요?”하고 묻는 정도의 안이한 질문으로는 아무런 효과도 없다.

 

만약 보험상품을 권유한다면 “암 보험 하나 가입하시죠?” 혹은 지금 납입하시는 생명보험의 만기가 아직 끝나지 않았습니까?”라는 질문에 고객은 “아직 많이 남아 있습니다”라고 말한다면 그 설계사는 ”만기가 도래할 때쯤 다시 연락 주십시오” 라는 말밖에 할 수 없을 것이다. 이런 식으로 아무리 발 품을 팔고 다녀봤자 소용없다. 다짜고짜 상품을 들이대는 질문은 상대방으로 하여금 경계심만 갖게 만들뿐이다.

 

그대신 제안형 질문법으로 대응해보라. “현재 가입하신 보험상품의 보장내용에 만족하십니까?” 고객의 입장에서 질문하면 상담이 훨씬 수월해진다. 그리고 질문은 구체적이고 명확해야 한다. 또한 상대의 견해를 정확히 이해하기 위해서는 개방형 질문, 즉 ‘How’나 ‘What’으로 시작하는 질문을 던져야 한다. 본인의 주장을 일방적으로 내세우는 것은 옳은 방법이 아니다. 그보다는 정직한 질문을 하라. 이러한 질문을 던질 때 비로소 상대방은 자신이 중요하게 생각하는 것을, 그리고 자신의 속마음을 말해준다.

 

영업 실적이 저조해진다면 두 가지를 점검해보아야 한다. 하나는 활동량, 그리고 다른 하나는 말하는 방식이다. 사람들은 누구나 자신이 원하지도 않는 것에 대해 설명하고 자신을 설득하려고 달려드는 세일즈맨을 좋아하지 않는다. 유심히 관찰해보면 실적 저조의 많은 원인은 질문하기 보다는 고객을 가르치려고, 설득하려 했기 때문이라는 사실을 알게 될 것이다.

 

상대를 설득하기 위해서는 상대의 관심과 문제에 초점을 맞추어야 하고 정확하게 그것을 확인해야 한다. 그리고 그것을 해결할 솔루션을 개발하라. 그러기 위해 질문은 우선시 되어야 할 필수 사항이다. 뛰어난 질문 뒤에는 주도 면밀한 준비가 뒷받침하고 있다. 적절한 질문목록을 준비하라!

 

“어떻게 이 사업을 시작했습니까?”

“지금까지 살아오면서 제일 잘한 선택은 무엇입니까?”

“왜 그것이 중요하다고 생각하십니까?”
“저와의 관계를 통해 무엇을 원하십니까?”

“세일즈맨인 저에게 무엇을 기대하십니까?”

“이 제안에 대해 어떤 점을 우려합니까?”

 

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