카사노바의 핵심역량은 톱 세일즈맨의 핵심역량, “상대의 마음을 여는 질문화법”

소크라테스는 ‘질문으로 인도할 수 있을 땐, 결코 설명으로 인도하지 말라’라고 했다. 사람들은 자신의 이야기를 하는 것을 좋아한다. 그래서 질문 받기를 좋아한다. 더 나아가 질문을 받으면 자신이 더 중요해진 듯 느낀다. 누군가에게 관심이 있다는 것을 보여주고 그 사람의 마음을 열고자 할 때 사용할 수 있는 가장 효과적인 방법은 질문이다. 상대방에 대한 내용들을 많이 물어보라. 그래야 질문을 통해서 상대방이 주인공이 되기 때문이다.

 

오늘날 ‘소크라테스 방법론’이로 불리는 그의 대화방식은 “예”라는 긍정의 답을 이끌어내는 방식의 대화법이다. 그는 그와 의견을 달리하는 사람들이 동의할 수 밖에 없는 질문들을 정확히 던지고, 하나씩 하나씩 상대방의 동의를 구해나가는 방식의 대화법이었다.

 

상대의 마음을 움켜쥐었다가 폈다가 하려면 “그렇지 않습니까?”, “과연 그럴까요?”와 같은 질문화법을 집중적으로 그리고 부드럽게 던질 수 있어야 한다.

만약 보험세일즈맨이 “왜 보험은 가족사랑의 도구라고 생각하시나요? 왜죠?”라는 컨셉 제시 화법을 사용하면 고객은 “왜 보험을 가족사랑의 도구라고 생각하지?”하며 한번 더 생각하게 되고, 이런 의식의 틈새 속으로 긍정의 씨앗이 들어가게 되는 것이다.

 

질문화법은 자신의 이야기를 하기 전에 상대로 하여금 먼저 이야기하게 만든다. 질문화법에 익숙하면 누구를 만나든지 주눅들 필요가 없다. 어려운 고객이든 상사든 질문화법으로 대화에 자신감을 가질 수 있으며 어렵지 않게 대화를 풀어갈 수 있기 때문이다.

 

질문화법을 성공적으로 이끌려면 상대방의 입장에서 다른 사람이 자신에게 물어봐 줬으면 하는 질문을 생각해낼 수 있어야 한다. 모든 사람은 이기적이기 때문에 객관화 해서 자신을 되돌아보는데 익숙지 않다. 그리고 어떻게 하면 상대가 말을 많이 하게 만들까를 고민해야 한다. 많이 말하면 문제점과 함께 해결방안도 스스로 제시하는 경우가 많기 때문이다.

 

당신이 팔려는 상품의 자랑거리를 알리기에 급급해선 안 된다. 그것은 고객의 입장에서 보면 부정적이고 확신을 갖지 못하는 사유가 된다. 이유는 당신이 일방적으로 말하기 때문이다. 고객에게 정답을 가르쳐 주려고 애쓰지 마라. 적절한 질문을 던지기만 하면 그 문제를 통해 고객은 많은 것을 배우게 된다. 고객이 어디에 가치를 두고 있는지를 즉각 파악할 수 있는 질문이 필요하다. 고객이 무엇 때문에 고민하고, 무엇 때문에 불안해하고 망설이는지 질문을 통해 파악해야 한다.

 

세일즈맨에게는 좋은 질문 하나가 황금알을 낳을 수 있다. 그렇다고 유대감 형성이 덜 된 상황에서 많은 질문은 오히려 부정적 효과를 가져올 수 있다. 심문 당한다는 느낌을 가질 수 있기 때문이다. 어느 정도 믿음이 생기지 않은 상태에서 낯선 사람의 질문을 달가워할 사람은 없다. 그렇다고 고객은 절대로 스스로 문제를 언급하지 않는다. 그러니 세일즈맨이 먼저 질문해야 한다.

 

적절한 질문을 통해 상품 판매보다는 고객의 니즈, 문제점을 알아내는 데 더 관심이 있는 것처럼 보이게 만들라. 그리고 클로징을 위한 강력한 질문도 준비하라. 예를 들어 “자, 이제 이 계약체결을 위해 제가 마지막으로 무엇을 해드리면 될까요?”, “혹시 아직 말씀해주시지 않은 것이 있습니까?”와 같은 것이다.

 

고객이 구매를 주저하는 숨겨진 진짜 이유에 대해 질문할 수 있어야 한다. 그 질문들이 당신을 대가(大家)로 만들기 때문이다.

 

세일즈에서 질문의 수준은 고객에 대한 관심수준이다. 세련되고 적절한 질문을 해야 한다. 그래야 친구에게 보살핌을 받는다는 느낌을 갖게 된다. 자극적이면서 날카로운 질문, 구체적이고 시기 적절한 질문을 만들어낼 수 있는 잘 훈련된 기술은 최고의 세일즈맨에게서 볼 수 있는 가장 두드러지면서도 공통적인 요소다. 적절한 질문을 던지는 능력은 정답을 말하는 능력보다 훨씬 가치가 있다.

 

가망고객의 사정을 잘 알면 계약성공률은 높아진다. 질문을 통해서 알아내야 한다. 무의미한 질문은 시간낭비다. 평소에 질문스크랩북을 만들어 반복 연습하라. 물고기는 바늘로 낚고, 고객은 질문으로 낚는다.

 

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