고수(高手)들의 필살기, ‘관찰력’

카사노바는 한때 프랑스문화의 열정적인 관찰자로 시간을 보냈다. 그가 쓴 자서전을 보면 그의 탁월한 관찰력으로 그 시대의 문화를 아주 자세하게 잘 묘사해 그의 회고록은 시대상을 잘 알 수 있는 귀중한 작품으로 꼽히고 있다. 또한 그는 목표로 하는 상대방에 대한 관찰력이 탁월했다. 어떤 분야이든 고수들의 프로세스 중 첫 번째는 탁월한 관찰력이었다.

소설 <셜록 홈즈>에 나오는 말이다. "손톱, 얼굴 표정, 발 모양, 몸 동작을 보면 그 사람의 정체를 파악할 수 있다. 현명한 사람이라면 어떤 경우든 그 정도의 증거만 가지고도 상대의 정체를 알아낼 수 있다."

하버드대 제럴드 잘트만 교수는 이렇게 말한다. "말로 표현되는 니즈는 5%에 불과하다. 95%는 숨겨져 있다."

 

관찰력이 왜 중요할까? 아는 만큼 보인다고 했다. 비즈니스나 세일즈의 세계에서는 자신감, 공감능력, 그리고 다른 사람의 생각을 파악하는 능력이 절대적이다. 소리 없이 강력한 힘을 발휘하는 가망고객의‘비언어적 표현’을 포착할 수 있는 능력은 세일즈맨의 탁월한 관찰력에서 나온다. 눈꺼풀의 깜빡임처럼 미묘한 비언어적 표현은 말보다 뚜렷한 의미를 전달한다. 겉으로 표현하는 말보다 더 선명한 의미를 전달한다.

 

세상은 끊임없이 비언어적으로 소통한다. 몸짓, 표정, 말투, 목소리 등을 드러내는 방식, 옷차림, 소지품과 태도는 모두 비언어적 의사소통과 관련이 있다. 비언어의 힘을 최대한 활용하면 세일즈에서 성공확률을 높여준다.

 

사람의 속마음을 정확히 읽으면 움직이지 못할 마음은 없다. 사람의 본심은 얼굴표정과 말투, 억양, 무의식 중에 행하는 몸짓과 같은 미세한 움직임을 놓치지 않고 관찰한다면 상대를 꿰뚫어 볼 수 있다. 이 능력은 하루아침에 되지 않는다. 예리한 관찰력을 갖추기 위한 내공에는 지식과 경험의 축적이 필수적이다. 고객으로부터 YES를 이끌어내는 톱 세일즈맨들은 모두 한결같이 상대의 마음을 간파하여 움직일 줄 아는 유혹의 달인들이다.

 

사람들은 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 잘 모른다. 고객이 원치 않는 상품을 판매해 돈을 벌고자 하는 세일즈맨은 없을 것이다. 고객이 필요로 하고 원하는 상품을 판매해 돈을 벌고 싶어 한다. 고객이 진짜 원하는 것을 찾기 위해서는 관찰해야 한다.

 

관찰을 통해 세일즈맨의 필살기인 ‘공감과 경청’을 더 깊게 할 수 있다. 관세음보살이란 세상의 소리를 본다는 뜻이다. 소리를 본다는 것은 경청이다. 경청이란 공감을 이끌어내기 위해 상대방의 이야기에 열심히 귀 기울여 듣는 것이다. 상대방의 입장에서 생각하면 보이지 않는 것도 보이게 되고 들리지 않는 것도 들리게 된다. 상대가 내뱉는 말 중에 본질적인 해답이 숨어 있는 경우가 많다. 고수는 상대방의 입장에 서서 상대방의 말에 주의 깊게 귀를 기울인다. 그 말속에서 본질적인 니즈와 명쾌한 솔루션을 찾아낸다.

 

영국속담에 "지혜는 듣는 데서 오고 후회는 말하는 데서 온다" 진정 그릇이 큰 사람은 경청할 줄 아는 사람이다. 그들은 경청을 통해 상대방의 입을 열게 하는 것이다. 입이 열리면 마음이 열린다. 이것이 고수들의 커뮤니케이션 스킬이다.

 

소비자들은 단순히 구매해달라는 말에는 설득 당하지 않는다. 소비자들의 마음 한구석에 있는 욕구를 건드리고 팔려는 상품과 이 욕구를 연결고리로 만들 때 비로소 귀를 기울인다. 소비자들의 모든 구매결정의 이면에는 표현되지 않은 의도가 있다. 숨은 의도에 깔린 욕망과 본심을 이해하고 이를 적절하게 활용할 줄 알아야 판매에 성공한다. 숨은 의도를 찾는 것은 욕망을 찾는 일이다. 이것은 쉽게 드러나지 않는다. 이러한 신호를 포착하려면 세심한 관찰력과 공감능력이 필요하다. 

 

사람을 유심히 관찰하다 보면 그를 판단할 수 있는 작은 단서들을 찾아낼 수 있다. 그래서 세심한 관찰력은 훌륭한 거짓말 탐지기라고 한다. 세일즈의 고수가 되려면 고객들이 말하고 있는 것은 물론이고 말로 표현하지 않는 것들까지도 들을 수 있는 능력을 가져야 한다. 그래야만 고객들의 진정한 니즈, 욕구를 파악할 수 있게 되고, 가장 효과적인 방법으로 고객을 설득할 수 있게 된다. 

 

고수들은 관찰에 능하다. 그들은 고객과 그의 주변 환경을 아주 미세하게 관찰한다. 그리고 '이 고객에게 중요하고 의미가 있는 것은 무엇일까?"를 고민한다. 그들은 또한 눈에 보이는 것만큼이나 듣는 데도 주의를 기울인다. 그리고 "이 고객을 움직이는 것은 무엇인가?" "그가 특별히 관심을 보이는 것은 무엇인가?" "그의 인생에서 중요한 것은 무엇일까?"를 스스로에게 묻는다.

 

고객의 핫버튼을 건드릴 수 있는 핵심 질문과 클로징은 세밀한 관찰에서 나온다. 익숙함 속에 숨겨진 새로운 기회를 발견하라. 그것은 관찰에 있다.

 

아인슈타인은 “난 특출나게 똑똑한 것도 태어날 때부터 천재였던 것도 아니다. 단지 항상 호기심이 매우 강했을 뿐이다.”라고 말했다. 관찰력을 키우려면 사소한 것을 유심히 볼 줄 알아야 하며, 그리기 위해서는 호기심을 키워야 한다.

 

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