내 고객은 왜 구매하는가?

시장과 고객이 변하고 있다. 인구구조의 변화 등으로 장기 저성장 시대로 접어 들었다. 또한 4차 산업혁명의 물결이 목전에 와 있는 지금의 고객은 모든 상품과 서비스에 대한 많은 정보력을 보유하고 있다. 그들은 판매채널 간의 치열한 경쟁으로 어느 회사, 어느 상품이 자신에게 가장 큰 가치를 제공해 주는지를 까다롭게 선택하고 있다. 이러한 트랜드로 인해 영업사원들의 계약체결 기회는 점점 더 어려워지고 있다.

매월 목표 달성을 위해 많은 세일즈즈맨들은 고객들과의 상담과정에서 계약체결에 대한 압박감으로 자꾸 상담을 서두르게 되고, 판매 성공을 위해서 무리수를 두게 된다. 오늘 당장 고객에게 계약체결을 하고 말겠다는 생각에서 상품을 밀어내는, 소위 푸시Push) 영업을 하게 된다. 판매를 성공시키겠다는 생각과 함께 고객이 감당할 수 있는 예산의 범위와는 상관없이 가입금액을 억지로 올려 매출을 높여야겠다는 생각으로 고액의 구매를 유도한다.

 

만약 여러분이 고객이라면 이런 영업사원들과 계속 상담을 하고 싶은 생각이 들까? 또한 이런 세일즈맨에게 지인을 소개해주고 싶을까? 아니다. 과거 고성장시대의 영업방식을 못 버리고 있다. 과거의 성공영업에 갇혀 있다면 빨리 벗어나야 한다. 지금도 이런 행태의 영업을 고수하는 다수의 영업 관리자, 영어사원들이 엄연히 존재하고 있다.

 

과거의 영업방식은 이제 더 이상 안 통한다. 과거의 성장기 영업 방식에서 벗어나 철저히 시장과 현장 중심, 그리고 고객중심으로 변해야 한다. 이를 위해 고객이 왜 구매하는지 그 이유를 분명히 알아야 하고 고객이 모르고 있다면 명쾌하게 제시할 수 있어야 한다.

 

세일즈에서 가장 중요한 질문은 ‘내 고객의 구매이유는 무엇일까? 어떤 이익을 얻으려고 하는가?’이다. 스위스의 파텍필립 시계를 구매한 이유나 명품 고급승용차를 타는 이유는 성능이 아니라 '나는 성공한 사람이야!'라는 무언의 과시욕이다.

고객이 진정으로 원하는 것을 찾아내라, 그리고 그것을 가질 수 있도록 그들을 도와라. 당신이 팔고자 하는 상품의 판매 제안의 핵심을 가격에서 고객의 니즈로 바꿔야 한다.

 

만약 자동차 타이어를 팔고자 한다면 가격과 품질을 셀링 포인트로 설명하는 대신, 고객에게 타이어의 용도를 먼저 물어보아야 한다. 고객이 머뭇거리면 '사랑하는 가족이나 소중한 사람이 탈 자동차에 사용할 타이어입니까?'라고 질문하라. ‘그렇다’고 대답하면 고품질의 타이어를 추천하라. 그리고 안전을 타이어 선택의 핵심결정 요인으로 강조하고 친절하고 만족스러운 서비스로 뒷받침한다면 판매에 성공할 것이다.

 

만약 당신이 보험상품을 판매한다면 고객의 구매이유는 무엇일까> 보험상품 선택의 핵심결정 요인은 ‘안심(安心)’이다. 여기에는 상품의 내용뿐만 아니라 보험금지급과 관련한 사후서비스도 포함되어야 한다. 당연히 담당 보험설계사가 롱런(Long Run)하면서 관리할 것이란 믿음이 전제되어야 한다.

 

우리는 물건 그 자체를 파는 것이 아니라 그 물건이 가져다 줄 눈에 보이지 않는 감정적인 즐거움이나 혹은 눈에 보이는 실제적인 이익, 안전, 만족 등을 팔아야 한다. 가장 강력한 판매제안은 머리보다는 가슴에, 이성보다는 감성에 호소하는 것이다. 고객의 관점에서 상품이나 서비스가 정확히 무엇인지 모른다면 어둠 속을 헤매는 것이다.

 

상품을 판다는 것은 가망고객이 상품의 진가를 완전히 이해했을 때에야 비로소 가능하다. 모든 가망고객들은 구매와 거절, 두 가지 마음을 모두 가지고 있다. 제안을 하는 과정에서 구매하고자 하는 속마음을 찾아내야 한다. 상품을 얼마나 훌륭하게 만들었느냐는 중요하지 않다. 오히려 그 상품을 구매했을 때 자신에게 어떤 효용, 이익이 있느냐가 더욱 중요하다.

 

실제로 구매자들은 항상 ‘그것이 내게 무슨 이익이 있는지’생각하고 있다. 이익이 없다면, 그리고 그 이익을 깨우쳐주지 못한다면 그의 지갑은 결코 열리지 않는다. 그러므로 당신은 처음부터 그가 원하는 것에 초점을 맞추어야 한다.

 

상대가 원하는 것을 찾아내라. 카사노바가 여성의 마음을 사로 잡은 비결은 자신이 아니라 상대방에게 초점을 맞추었기 때문이다. 그는 항상 상대여성을 세상에서 가장 귀한 사람처럼 느끼게 해주었다고 한다. 상대 여성이 바라는 게 무언지 간파해 그녀의 꿈을 이루어주려고 최선을 다하는 모습을 보여주었던 것이다. 

 

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