세상에서 가장 어려운 일

"세상에서 가장 어려운 일이 뭔지 아니?" "글쎄요, 돈 버는 일? 밥 먹는 일?" "세상에서 가장 어려운 일은 사람의 마음을 얻는 일이란다." 생땍쥐베리의 <어린 왕자>에 나오는 대화 내용이다.

 

세상 만사 나 혼자의 힘으로 이루어지는 것은 없다. 알게 모르게 다른 사람의 도움이 있어야 한다. 그것을 가능하게 하는 것은 우선 다른 사람의 마음을 얻어야 한다.

 

비즈니스맨, 세일즈맨들도 마찬가지다. 고객의 도움을 받으려면 우선 고객의 마음을 얻어야 한다. 얼마나 빨리 ‘고객의 마음을 얻는가’가 영업의 성패를 좌우한다.

 

세일즈 협상에서 판매에 성공하려면 가망고객의 욕구를 이해하고 감동시킬 수 있어야 한다. 이를 위해서는 상대의 욕구를 세밀하게 분석할 줄 알아야 한다. 상대가 원하는 진정한 욕구는 무엇인가를 끊임없이 고민하고 파고들어야 한다.

 

영국 빅토리아 시대, 총리 자리를 두고 윌리엄 글래드스턴과 밴저민 디즈레일리가 맞붙었다. 선거를 앞두고 한 여성이 두 사람 모두에게 초대받았다. 언론은 이 여성에게 두 사람에게서 각각 어떤 인상을 받았는지 물었다. "글래드스텐씨와 식사를 한 후에는 그분이 영국에서 가장 현명한 사람이라고 생각했어요, 하지만 디즈레일리씨와 식사를 하고 나서는 내가 영국에서 가장 현명한 사람이 된 것 같은 기분이 들었지요."

 

누가 선거에서 승리했을까? 상대를 똑똑하고 매력적인 사람이 된 듯한 느낌이 들도록 만든 사람, 벤저민 디즈레일리가 이겼다.

 

하수들은 자신이 똑똑하다는 것을 보여주려고 하지만 고수들은 상대방이 스스로 똑똑하다고 느끼도록 해준다. 매력 있는 사람과 능력 있는 사람의 차이는 무엇일까? 능력 있는 사람은 다른 사람의 눈에 능력 있게 보이기 위해 애를 쓴다. 다른 사람들이 자신에 대하여 말하는 평판에 예민하다. 하지만 매력적인 사람은 상대방의 관점에서 생각한다.

 

탁월한 비즈니스맨이라면 상대가 따뜻하고 매력적인 사람이 된 듯한 기분을 선사한다. 그리고 상대방이 스스로 매력적인 사람이라고 느끼도록 말하고 행동한다. 자신보다는 상대방의 말에 귀 기울이고 상대방의 입장을 먼저 생각하고 배려하며 공감해 주는 사람이다.

 

미국 구매관리자협회(NAPM)가 실시한 설문 조사이다. “당신을 찾아오는 세일즈맨 가운데 어떤 부류가 가장 좋습니까?”와 “또 어떤 부류가 가장 싫습니까?”이다. 이 두 가지 질문에 대한 대답은 언제나 같다.

 

구매자들은 ‘자신들에게 적절한 질문을 해주고, 자신들의 대답을 경청하며, 자신들이 바람직한 구매 결정을 내리도록 도와주려고 애쓰는 세일즈맨이 좋다’고 대답했다. 가장 싫은 부류에 대한 대답은 “최악의 세일즈맨은 자기 회사 제품의 우수성에 대한 설명만 줄곧 늘어놓는 사람입니다. 그들은 저한테 어떤 질문도 하지 않고, 제게 필요한 것이 무엇이지 말하려고 해도 전혀 듣지 않습니다.”

 

고객 마음의 문을 열어 진솔한 이야기를 나누려면 고객의 입장에서 ‘이 세일즈맨은 나를 인정해주고 도와주려고 노력한다.’는 감정을 고객이 느끼도록 해주어야 한다. <세일즈 역할 훈련>의 저자인 토머스 고든은 우수한 영업사원은 ‘말을 잘 하는 사람이 아니라 고객의 말을 적극적으로 경청하는 사람’이라고 했다. 고객의 말을 경청해야 고객의 니즈를 정확하게 파악하고 이를 잘 해결해줄 수 있다.

 

탁월한 세일즈맨이 되기 위해 갖추어야 할 자질은 ‘경청’이다. 영업의 최종 목표는 고객을 움직이는 것이고 이를 위해 고객의 생각을 바꿔야 한다. 핫버튼을 찾고 그것을 누르는 최선의 방법이 질문을 던지는 것이라고 했는데 상대의 이야기를 경청하는 사람이라야 좋은 질문을 던질 수 있다.

 

모든 사람들은 남의 말을 듣기보다는 자신의 이야기를 관심 있게 들어주기를 바란다. ‘고객님 이야기에 귀를 기울이고 있다’는 자세를 보이는 것이야말로 세일즈 대화의 기본이다. 가끔 고객의 말에 추임새를 넣으며 집중하라. 그렇지 않으면 중요한 단서를 놓칠 수 있다. 중요한 단서는 상대의 아주 사소한 말 한마디에 감춰져 있는 경우가 많기 때문이다.

 

‘진심을 다해 성의껏 들어주는 것’그것이 가망고객의 마음을 열어 그이 속마음을 간파할 수 있는 열쇠란 사실을 망각해선 안 된다.

 

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