진정한 프로는 상품이 아니라 이것을 판다!

“남들의 관심을 끌려고 하는 2년보다 남들에게 관심을 가지는 두 달 동안 훨씬 더 많은 친구를 사귈 수 있었다.”

 

이렇게 말한 사람은 처세학의 아버지로 불리는 데일 카네기이다. 그는 최고의 세일즈맨으로 프랭커 베트거를 꼽는다. 베트거는 보험 세일즈에서 성공을 거둔 비결을 이렇게 말한다.

 

“어떤 것이 주어지든 간에 무조건 팔 수 있는 가장 큰 비결 하나는 사람들이 무엇을 원하는지 찾아내서 그들이 그것을 갖도록 도와주려고 애쓰는 것이다.”

 

카사노바가 여성들의 마음을 훔친 이유는 상대여성이 바라는 바를 간파해 그것을 이루도록 도와주려고 안간 힘을 다하는 모습을 보여주었기 때문이다.

 

대부분의 세일즈맨들은 반대로 접근한다. 먼저 자신이 무엇을 팔 것인지 결정한 다음 고객에게 구매하도록 설득하기 위해 애쓴다. 하지만 이러한 접근방식은 고객과의 마찰이 따른다. 고객은 당신이 팔고 싶은 상품, 서비스를 원하는 것이 아니라 자신들에게 가치 있고 이익이 있는 상품, 서비스를 원하기 때문이다.

 

인터넷에서 떠도는 우스운 이야기다. 별로 잘 생기지도 않은 제비족이 경찰서에 잡혀왔다. 수사관이 그에게 물었다. “당신은 외모가 준수한 것도 아닌데, 어떻게 했길래 수많은 유부녀의 마음을 사로잡았는가?” 그는 이렇게 대답한다. “저는 상대여성이 아무리 지겨운 이야기를 해도 끝까지 잘 들어줍니다. 마음속으로 애국가 4절까지 부르며 참고 들어줍니다.”

 

고객에게 가치를 부여하기 위해서는 먼저 공감을 팔아야 한다. 고객의 말에 맞장구를 쳐주는 것과 같은 관심을 가지는 것은 물론이고, 상대방으로부터 “어쩌면 내 마음을 나보다 더 잘 아는군요”라는 반응을 끌어낼 수 있어야 한다. 고수들은 여기서 한발 더 나아가 가망고객이 직면한 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 싶어 하는지를 간파해 적극적으로 도와주려고 애쓴다.

 

모든 세일즈맨의 성공비결은 상품에 있지 않다. 고객이 구매하는 것은 상품이 아니라 궁극적으로 행복이다. 행복을 팔기 위해서는 사람에 대한 이해가 필요하다. 이를 위해 고객과 공감하고 문제의 본질을 간파해 해결책을 제공함으로써 고객이 행복해지도록 도움을 주는 것이다.

 

고객을 행복하게 하기 위해서는 공감해야 한다. 모든 고객의 구매이유는 각자 다르지만 그들 모두는 특별하게 대접받기를 원한다. 세일즈맨으로서 성공하고자 한다면 당신의 고객을 특별한 사람으로 대하고, 그들의 문제를 해결하려고 최선을 다하는 모습을 보이는 한 그는 당신의 고객으로 남게 될 것이며 다른 고객을 당신 앞으로 데려올 것이다.

 

매출이 어려운 이유를 전반적인 경기 부진과 치열한 경쟁 등 외부적인 요소로 돌리는 순간 해결책을 찾긴 쉽지 않다. 매출감소의 원인을 판매자 자신에게로 돌리고 문제점과 대책을 고객 관점에서 접근해 판매 프로세스의 개선에 주력해야 한다.

영업사원들에게 ‘거절을 즐겨라’는 말이 진실처럼 들리던 시대가 있었다. 그러나 지금은 시대가 바뀌었다. 반복된 거절을 견뎌낼 정신력을 가진 영업사원들도 드물다. 고객들은 거절했는데도 자꾸 들이대면 감동하는 게 아니라 질리게 된다. 그들은 내키지 않는 제안을 들어줄 만큼 한가하지 않다.

 

세일즈맨들도 마찬가지다. 바쁜 세상, 거절을 즐길 여유가 없다. 거절과 같은 피차 괴로운 상황으로 몰고 가는 것은 상대방에 대한 예의가 아니다. 최선책은 거절을 원천 봉쇄하는 것이다.

 

거절의 원천봉쇄를 위해 영업맨들은 필히 다음의 세 가지를 자신에게 물어봐야 한다. ‘첫째, 내가 고객이라면 이 상품을 살까? 둘째, 내가 고객이라면 나라는 세일즈맨에게 살까? 셋째, 나는 진정으로 고객에게 도움이 되어 드리고 있는가?’

이 질문에 정직하게 답변하는 과정이 고객과의 공감을 위한 출발이며, 거절을 원천 봉쇄하는 작업이다. 이 세가지 질문에 백 퍼센트 확신의 답을 할 수 있다면 고객만남의 준비가 된 것이다.

죽고 싶다는 사람을 살리는 방법은 이해도, 위로도 아니다. 공감이다. 사고 싶은 생각이 없는 소비자에게 파는 방법은 설득도 설명도 아니다. 우선 공감이다. 세일즈의 패러다임을 상품 판매에서 고객에 대한 이해로 바꾸어야 고객의 공감을 얻을 수 있다. 공감을 팔아라!

 

https://hongikbuza.tistory.com/

돈도불이