명확한 이해가 정확한 길을 안내한다. 질문하라!

데일 카네기는 소크라테스에 대해 이렇게 말했다. “소크라테스는 인류 역사상 가장 위대한 철학자 중 한 사람이다. 왜냐하면 소크라테스는 인간의 사고방식을 송두리째 바꿔 놓은 사람이기 때문이다. 소크라테스는 단 한 번도 상대방이 틀렸다고 말하지 않았다. 대신 그는 상대가 동의하지 않을 수 밖에 없는 질문들을 정확히 구사해 하나씩 하나씩 상대방의 동의를 구해나가는 방식으로 설득했다. 소크라테스는 정말로 노련한 사람이었다.”

세일즈에서 고성과를 창출하는 사람과 그렇지 못한 사람의 결정적 차이는 무엇일까? 그것은 ‘좋은 질문을 던질 수 있느냐 없느냐’에 있다. 세일즈의 승패는 고객의 숨겨진 본심이나 니즈를 자극하는 질문 능력에 달려 있다. 세일즈맨의 궁극적 목표는 고객으로 하여금 구매하게 하는 것이고 그전에 고객의 생각을 바꿔야 한다. 이를 위한 가장 강력한 도구는 적절한 질문을 던지는 것이다.

 

초짜들은 고객에게 딱 한번 질문한다. “안녕하십니까?”그리고 자신의 제안을 열정적으로 설명한다. 팔자는 마음과 의욕이 앞서, 상담에 들어가면 봇물 터진 것처럼 자신의 말을 쏟아낸다. 혼자 떠들다 고객의 니즈를 파악할 질문은 던질 기회도 놓친다. 이런 세일즈맨들에게 고객은 당연히 관심이 없다. 열변을 아무리 토해도 효과가 없다.

 

반면에 고수들은 상대가 기분이 좋아지도록 이야기할 줄 안다. 이것이 리레이션쉽(Relation ship)의 기본이란 것을 잘 알기 때문이다. 고객과의 관계강화를 위해 가장 중요한 것은 질문능력이다. 모든 사람들은 다른 사람에게 자신의 이야기를 하고 싶어한다. 따라서 좋은 질문이란 ‘상대가 하고 싶은 말’을 자연스럽게 이끌어낼 수 있는 질문이다. 만남 전에 이 질문을 준비해야 한다. 내가 던진 질문에 대해 상대가 조금씩 마음을 열고 말하기 시작하면 맞장구 쳐주며 경청하라.

 

보험영업은 컨설팅영업이다. 컨설팅영업의 핵심은 고객이 직면한 문제와 원인을 명확히 아는 것에서 출발한다. 고객 스스로도 진짜 문제가 무엇인지 잘 모르는 경우도 많다. 이런 상황에서 도출된 솔루션은 무의미하다. 어떻게 하면 고객에게 상품설명을 잘 할 것인가를 고민하는 것보다 어떻게 하면 고객에게 더 좋은 질문을 할 것인지를 고민해야 한다. 고객은 질문에 대한 답변을 준비하는 과정에서 머릿속으로 정말 문제가 있음을 확인하게 된다. 제대로 된 질문은 고객으로부터 빠른 결정을 얻어내는 마법을 발휘하기 때문이다.

 

사람들은 타인의 말을 듣고 움직이지 않는다. 자기만의 분명한 이유와 동기가 있을 때 행동하게 된다. 상대방을 설득하려는가? 그렇다면 다음의 사실을 명심해야 한다. 누군가에게 어떤 행동을 하게끔 이끌려면 ‘그것을 원하는 이유’를 그 사람이 스스로 깨달을 때부터다. 그것의 시작은 질문이다.

 

좋은 질문을 준비해야 한다. 질문하기에 앞서 상대의 상황에 대해 객관적으로 이해해야만 상대에 따라 적합한 질문이 나올 수 있다. 먼저 상대의 개성, 처한 상황 등을 파악하고 그것에 근거하여 그에 맞는 질문을 준비해야 한다. 명확한 이해가 정확한 길을 안내한다.

 

‘아는 것이 힘이다’라는 말처럼 지식이 많아야 지혜가 넓어지게 되고 순발력을 발휘할 수 있게 된다. 자신의 분야에서 깊고도 넓게 내다볼 수 있는 통찰력 있는 질문은 폭넓은 지식에 기반을 둔다.

 

고객에게 질문할 내용을 리스트로 만들어라. 그리고 이 리스트를 상황 별로 정리하고 수정하면서 좀 더 세련된 문장으로 다듬어라. 항상 쉬운 질문과 쉬운 설명으로 대화를 유지하려고 노력해야 한다.

 

고객이 스스로 사게 하는 것이 최고의 세일즈다.  최고의 세일즈맨들은 팔지 않고 사게 만든다. 그들은 상대방에게 욕구가 생기기전에 절대 상품 설명하려 들지 않는다. 먼저 고객의 니즈, 욕구를 환기시키는 작업, 질문을 한다. 세일즈맨의 필살기는 무엇인가? 고객이 세일즈맨의 제안에 대해 강력한 관심을 이끌어내 마음의 문을 열게 만드는 질문을 갖는 것이다.

 

마사히코 쇼지는 "질문이란 상대를 내 안에 가두는 틀"이라고 말한다. 질문을 통해서 상대를 내 안에 끌어들여야 한다. 명심하라, 핵심을 찌르는 간단한 질문 하나가 전광석화 같이 빠르고 강한 파괴력을 발휘한다.  

 

파워풀한 질문은 순간 포착에 있다. 정확한 시점에 맥을 짚어야 질문에 힘이 있다. 상대의 허점을 치고 들어야 상대를 움직일 수 있다. 상대로부터 원하는 답을 기대한다면 설명보다는 상대방이 답하지 않을 수 없는 질문으로 상황을 주도해야 한다. 단순한 질문 하나가 극적인 반전을 만드는 게 세일즈다. 당신은 고객을 만나면 몇 번 질문하는가? 한 번? 두 번?

 

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