절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀

“세상에 불만이 많다는 것은 해결할 기회가 있다는 뜻이다. 미래의 기업가는 지금 불평하는 사림이 아닌, 이 불만들을 풀려고 하는 사람들 가운데 나올 것이다.”알리바바 그룹, 마윈 회장의 말이다. 불만이 있어야 발전할 수 있다. 세일즈도 마찬가지다. 고객의 불만 뒤에 숨어있는 기회를 포착할 수 있어야 한다. 그들의 불만을 구체화하고 해결방법에 집중해 이익을 줄 수 있는 제안이 모든 비즈니스와 영업의 시작이다.

 

처세술의 대가인 데일 카네기는 이렇게 말했다. “타인에게 영향을 줄 수 있는 지상의 유일한 방법은 그들이 원하는 것에 대해 이야기하고 그것을 어떻게 얻을 수 있는지 보여 주는 것이다.”

하수는 처음부터 자신의 제안이나 물건을 구매하라는 말을 한다. 하지만 고수는 그렇게 하지 않는다. 고객에게 특별한 무언가를 주고 자신을 어필한다. 고객에게 이득을 줄 수 있는 정보를 제공한다. 먼저 내가 줄 것이 무엇인지 고민하고 포장할 수 있어야 한다.

 

‘당신이 제공하는 가치를 고객이 알게 하라.’ 이것이 절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀이다. 이를 위해서는 먼저 고객의 마음을 열수 있어야 한다. 고객의 마음을 열 수 있는 유일한 비결은 그가 받을 이익을 말하는 것이다. 그것은 상대가 원하는 것에 대해 이야기를 나누고, 그것을 얻을 수 있는 방법을 보여주는 것이다.

 

하수들은 장황한 설명으로 자기가 팔고자 하는 상품이나 서비스에 지나치게 시간을 빼앗긴다. 여기서 탈피해 고객이 진정 원하는 것, 이익에 대해서 진지하게 이야기해야 한다. 그때 나에게 있어서 그는 한 사람의 가망고객이 아니라 틀림없이 나의 도움을 필요로 하고 있는 한 사람의 연약한 인간으로 변한다.

 

고객과의 초기만남의 성패는 대게 상대에게 그가 존중 받고 있다는 느낌을 주느냐 못 주느냐에 달려 있다. 사람들은 누구나 본능적으로 타인에게 존중 받기를 바란다. 존중보다 더 높은 단계가 공경이다. 고객에 대한 공경심은 고객의 소망이 무엇인지 재빨리 간파하는 데 있다. 그 핵심은 질문과 경청이다. 고객에게 지나가는 말처럼 던지고 세심히 관찰하라. 그리고 그것을 이루어주기 위한 솔루션과 도움을 주겠다고 제안하고 최선을 다하는 모습을 보여줄 때 고객은 마음의 문을 열게 된다.

 

세일즈맨에게 고객은 공경의 대상이다. 고객의 이익을 우선시하고 그를 기쁘게 하는 것이 공경이다. 이를 위해서는 고객이 소망하는 것을 이루게끔 도와야 한다. 이것이 기본이다. 소망과 욕망은 다르다. 소망이란 인간의 참된 바램이고 사람마다 다 다르다. 개별적이다. 욕망은 돈이나 명예 권력과 같이 대부분의 사람들이 가진 헛된 바램이다. 그래서 고객의 욕망보다는 소망을 이루도록 도와야 한다.

 

문제의 열쇠는 단순한 원칙 속에 있다. 우선 당신이 먼저 고객이 원하는 것을 주어야 한다. 그렇게 하면 그들은 당신에게 원하는 것을 가져다 준다. 그러나 대부분의 사람이 거꾸로 생각하고 있다.

사람들은 물건이나 서비스를 사는 것이 아니다. 그들이 구매하는 이유는 그것들이 이익이 되기 때문이다. 고객들은 보험상품이나 컨설팅을 사는 것이 아니라 상품이나 컨설팅이 가져다 주는 이익을 사는 것이다.

 

고객의 이익을 위해 실속 있는 정보를 갖고 접근하면 당연히 고객의 관심을 끌 수 있다. 세일즈 토크는 상품의 유익성과 장점, 그리고 고객의 유익, 두 가지를 동시에 전달하는 방식을 취해야 효과적이다. 예를 들어 연금보험을 권유한다면 “저희 회사의 연금보험은 사업비를 가장 저렴하게 부가했습니다. 이 상품을 가입하시면 가장 높은 연금을 받으실 수 있습니다.”라고 말하는 것이다.

 

무엇을 제안하는가 보다 어떻게 제안하는가가 중요하다. 객관적으로 동일한 가치를 지닌 제안이 어떻게 제시되느냐에 따라 더 매력적으로도 덜 매력적으로도 비춰질 수 있기 때문이다. 상대에게 좀 더 매력적으로 보여야 한다. 그것은 고객이 받을 이익을 말하는 것이다.

“고객님 소중한 시간 내주셔서 감사합니다. 저는 단순한 보험상품을 권유하는 사람이라고 생각해 본적은 없습니다. 제가 하는 일은 고객님들에게 가장 적합한 재무서비스를 제공해 목적에 맞는 금융상품을 권유하는 일입니다. 그래서 재무적인 측면에서 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 말씀해주시면 고객님의 이익을 위해 큰 도움이 되리라 생각합니다. 어떻게 생각하십니까?”

 

고객의 이익을 위해 일한다는 당신의 목표를 전달하라. 그리고 "어떻게 생각하십니까?"라는 질문으로 마무리 하라. "어떻게 생각하십니까?"라는 질문에 고객의 마음은 또 한번 흔들리게 된다.

 

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